Esta semana recibí una interesante consulta de un lector de mi blog y me pareció oportuno compartirla aquí ya que otros lectores podrían tener la misma inquietud o enfrentar una situación similar.
Esta es la pregunta que me envió:
Victoria, como estas? Visito diariamente la pagina ya que le manejo una página de fans en Facebook a una amiga e implemente mucho de los consejos que das, así que te agradezco mucho!
Quería hacerte una consulta puntual: estoy recibiendo comentarios en la página de personas que no son fans criticando. No me molesta que critiquen siempre que sea con respeto, pero algunos comentarios son bastante desubicados y lo que no entiendo es que no son fans y pueden publicar cosas en el muro igual? ¿Hay alguna opción que me estoy olvidando de clickear?
En respuesta a su consulta puntual sobre sí las personas que no son fans pueden comentar en el muro, la respuesta es NO.
Sólo los fans pueden escribir comentarios.
También, como bien me indicó mi lector, tal vez la persona se hizo fan, escribió el comentario y luego dejó de ser fan. Realmente, no he probado si en ese caso los comentarios quedan o no… (algo que aún tengo que verificar).
Ahora bien, es clarísimo que las redes sociales y estos espacios online son maravillosos para generar exposición e intercambio con nuestros fans, seguidores, lectores, etc.
Pero lógicamente, también tenemos que saber que asumimos con ello cierto riesgo, como por ejemplo, el que menciona este lector: recibir comentarios negativos o fuera de lugar.
¿Qué hacer con los comentarios negativos?
En principio yo diría que, a nivel general, será clave atender rápidamente este tipo de comentario.
Cada comunidad o red social, como así también cada empresa, emprendimiento, negocio o emprendedor, tendrá estrategias diferentes.
Si bien no soy experta en atención al cliente, como asistente virtual con experiencia en administración y gestión de comunidades online, me atrevo a presentarte 5 sugerencias para gestionar comentarios negativos en tu página en Facebook:
1. Demostrar que te importa
Pienso que a todos nos afecta y nos importa cuando recibimos comentarios negativos. Lo importante será demostrar que es así. Para algunas personas demostrarlo significa que tenemos cierta inseguridad, etc.
Yo creo que es recomendable tomar los comentarios (obviamente dependerá del comentario en sí, pero en general) como una oportunidad para mejorar y para mostrar al resto de nuestros fans que sus opiniones y comentarios nos importan.
Así, públicamente como lo hizo quien escribió el comentario, debemos demostrar que nos importa su aporte, por más negativo que sea. ¡Queremos que todos sean felices!
2. Utilizar tu GPS
Con GPS me refiero en español a una técnica cuyas siglas en inglés son LCS, que representan Like (lo que me gusta), Concern (lo que me preocupa), Suggest (lo que sugiero).
Esta técnica en general contribuirá para que seas el “bueno de la película”. Inclusive, puede servirte mucho también con los “desubicados” como dice mi lector. Por supuesto, siempre habrá personas negativas o con cualquier tipo de trastorno que constantemente destile mala onda.
Por lo tanto, al redactar tu respuesta piensa en tu GPS. Rescata algo que te guste de su comentario (tal vez sólo sea que participó… 😉 ), indícale lo que te preocupa sobre lo que publicó y finalmente, sugiérele algo (podría ser en el caso de mi lector que esa persona deje de ser fan de su página).
Es importante que, como dueño o administrador de la página en cuestión, evites responder reactiva y agresivamente.
Si el comentario negativo o el reclamo es improcedente, en el caso particular de las páginas de FANS en Facebook, siempre podrás indicarle -muy educadamente- que no tiene obligación alguna de participar si los contenidos no son de su agrado.
Por supuesto, diferente es el caso de reclamos de clientes, etc. En estos casos, será una excelente oportunidad para exponer tu servicio al cliente, tomar los reclamos, atenderlos y, por supuesto, mejorar.
3. Invitar a otros a responder también
Muchas veces nuestros mejores aliados son clientes satisfechos, amigos y fans (en este caso en particular). Así que otra buena idea será alentar a que otros participen de esa discusión, si es apropiado. En Facebook, seguramente tendrás amigos y fans que estarán encantados de salir a tu rescate (o en el caso de mi lector “ubicar al desubicado”).
Por supuesto, será clave que quienes así lo hagan se aseguren de hacerlo siempre manteniendo determinados estándares y evitar a toda costa agresiones innecesarias.
Es importante destacar aquí que, si invitas a otros a comentar sobre el tema en cuestión estarás expuesto a que algunos te apoyen y otros se sumen a las quejas. De eso se trata esto de las comunidades online… la libertad de expresión es clave.
4. Agradecer a quienes se quejan
Tal vez te resulte algo dudoso este consejo pero muchas veces son quienes se quejan los que nos ayudan a mejorar.
Esto por supuesto tendrá que ver con el caso en cuestión. Sin embargo, en general, cuando agradeces los comentarios o quejas y tomas el feedback de tus lectores, clientes o de la comunidad que generaste, te presentarás frente a los demás como alguien que no tiene miedo a hacerse responsable, etc.
5. Aprender de los errores
Estas situaciones siempre deben invitarnos a reflexionar y a capitalizar las experiencias para aprender de los errores, sean nuestros o ajenos. Ergo, frente a los reclamos y situaciones poco deseables te recomiendo luego reflexiones sobre el tema.
Más aún, en los casos en los que el error fue nuestro, una buena idea será aceptarlo y luego comunicar públicamente los cambios derivados a partir de esa situación. Podrás capitalizar esto e informar cómo lo solucionaste y de qué manera te asegurarás que no volverá a ocurrir (mejora continua).
Bueno, espero estas 5 ideas respecto de cómo atender comentarios negativos en tu Facebook Fan page te hayan resultado apropiados.
Por supuesto, te invito a escribir tu reflexión y sentimientos sobre este importante tema.
También, dejame tu comentario con ideas sobre cómo podemos manejar mejor los comentarios negativos que puedan publicar algunos fans en la página de Facebook de nuestros negocios.
¡Tu opinión me interesa!
Hasta la próxima,
Vicky,
Por suerte, hasta ahora no tuve ningun comentario negativo, ni en mi pagina de Facebook, ni en Twitter – pero se que es inevitable que algun dia pase. Como decis vos, es el otro «lado» de tener una comunidad donde la gente puede expresarse libremente.
Tu formula LCS/GPS me vendra muy bien cuando la necesite – simple, pero efectiva.
Quisiera tambien agregar que es importante que si hay alguna duda sobre lo que el fan quiso decir, que es importante clarificarlo, antes de asumir, y responder.
Gracias por tus posts tan educativos!
Claudine
Empecé a leer el artículo con el detenimiento del caso, cuando la idea es analizar leo y releo, sinceramente me pareció muy interesante y educativo, este post hasta puede ser una estrategia en situaciones de crisis para cualquier empresa que esté en un proceso de construcción de marca Online.
Me sorprendió bastante que este excelente artículo sólo tenía un comentario, Victoria ¿Por qué los latinoamericanos NO comentamos contenidos de calidad? Será que nos da miedo, no nos gusta o simplemente es mejor y más facil hablar de Ricky Martin.
Hola Claudine, muchisimas gracias por tu aporte. ¡Que importante es lo que señalas! Es muy cierto que, a veces, asumimos cosas sin tener completamente claro lo que la otra persona nos está queriendo decir o planteando… Realmente, me encantó tu sugerencia para que, de ser necesario, hagamos más preguntas para comprender cabalmente el reclamo!
Daniel, gracias por tu comentario. Yo creo que, en general, los latinoamericanos comentamos menos pero, poco a poco, vamos animándonos a hacerlo más frecuentemente.
De hecho, hace poquito hice una consulta en Facebook y Twitter sobre cómo lograr que la gente comente más.
Podés leer algunas respuestas aquí: http://www.vaargentina.com/blog/2010/03/22/ideas-para-conseguir-mas-comentarios-en-tu-blog/
Uno de mis lectores me indicó que los temas conflictivos son los que generan más comentarios, por ejemplo… será el caso Ricky Martin?!! 😉
De nuevo, gracias por leer detenidamente este artículo y por compartir tu opinión!!
Vicky
Hola Claudine, muchisimas gracias por tu aporte. ¡Que importante es lo que señalas! Es muy cierto que, a veces, asumimos cosas sin tener completamente claro lo que la otra persona nos está queriendo decir o planteando… Realmente, me encantó tu sugerencia para que, de ser necesario, hagamos más preguntas para comprender cabalmente el reclamo!
Daniel, gracias por tu comentario. Yo creo que, en general, los latinoamericanos comentamos menos pero, poco a poco, vamos animándonos a hacerlo más frecuentemente.
De hecho, hace poquito hice una consulta en Facebook y Twitter sobre cómo lograr que la gente comente más.
Podés leer algunas respuestas aquí: http://www.vaargentina.com/blog/2010/03/22/ideas-para-conseguir-mas-comentarios-en-tu-blog/
Hola! Hey, me ha parecido muy interesante el post, muchas gracias.
Excelente Aporte Hace unostiempo empeze a buscar informacion en internet, y no tuvo exito , pero por fin lo encontre , era esto justo lo que buscaba. Te mereces 10 Puntos por el Aporte ! Voy a seguir leyendo las otras entradas seguramente encuentre otra de mi interes.! Besos y Suerte
Gracias por la Entrada Amigo ! , Me sirvio Bastante, Quiera Saber si Vas a escribir otra entrada relacionada con este tema? tambien quisiera hacerte alguna preguntas , donde te puedo ubicar?